Reklamációs eljárás
Panasztételi eljárás
Ez a panasztételi eljárás szabályozza az ANAFRA s.r.o. (székhelye: Prága 4., székhelye: 63. május 5., Prága 4.) (a továbbiakban: "Eladó") és az Eladóval mint fogyasztóval kapcsolatban eljáró vevők (a továbbiakban: "Fogyasztó") közötti kölcsönös jogokat és kötelezettségeket, amennyiben a fogyasztó fogalmát az 52. § (v) bekezdése határozza meg. A 40/1964. sz. törvény 3.
A fogyasztói panasz megoldása során az eljárás ezért összhangban van a 40/1964. sz. koll. (Ptk.) és a 634/1992. sz. koll. törvény (fogyasztóvédelmi törvény) és a kapcsolódó jogszabályok.
Ez a panasztételi eljárás a garanciajavítások elvégzésekor a kölcsönös rendelkezéseket szabályozza, mind a külön értékesített áruk, mind az ANAFRA s.r.o. által gyártott és szállított számítógép-készletek esetében.
A garancia az ANAFRA s.r.o.-tól vásárolt árukra és szolgáltatásokra vonatkozik, amelyek igényét a jótállási időszak alatt nyújtották be.
Az ANAFRA s.r.o.-tól vásárolt minden egyes áruhoz mellékelve van egy szállítólevél, amely tartalmazza a termék sorozatszámát, egyes termékek (pl. monitorok, nyomtatók, mobiltelefonok, mp3/4 lejátszók stb.) esetében a gyártó eredeti jótállási kártyáját csatolják, hogy a garancia közvetlenül az engedélyezett szervizben alkalmazhassa. Ha a fogyasztó a termék hibájára panaszkodik, javasoljuk, hogy a panasztételi eljárás felgyorsítása és egyszerűsítése érdekében nyújtson be egy megfelelően kitöltött szállítólevelet és jótállási kártyát (ha azt a termékkel együtt szállították Önnek). Ha panaszt tesz egy számítógép-készlettel kapcsolatban, mindig tanácsos megadni a PC-szerelvény szállítási vagy összeszerelési lapját.
Az áruk elfogadását és a jótállási feltételek elfogadását a vevő adódokumentum aláírásával vagy szállítási bizonylat aláírásával erősíti meg. Ha az árut nem személyesen veszik át a boltban, az áru átvétele azt a pillanatot jelenti, amikor az árut a vevő átveszi a fuvarozótól.
Az adásvételi szerződésnek való megfelelés
A Polgári Törvénykönyv 616. §-a szerint az eladó felel a fogyasztóval szemben azért, hogy az eladott termék az átvételkor megfelel az adásvételi szerződésnek, különösen azért, hogy az hibátlan.
Ha a törvény másként nem rendelkezik, az adásvételi szerződésnek való megfelelés azt is jelenti, hogy az eladott termék rendelkezik a szerződésben előírt, az eladó, a gyártó vagy képviselője által leírt, vagy az általa elvárt reklám alapján előírt minőségi és használati tulajdonságokkal, vagy a szokásos, a jogszabályok követelményeinek megfelelő mennyiségben, mértékben vagy tömegben, és megfelel a célnak, amelyet az eladó állít a dolog használatára, vagy amelyre a dolgot általában használják.
Ha a dolog jellege megengedi, a vevőnek joga van ahhoz, hogy az előtte lévő dolgot ellenőrizzék, vagy hogy annak tevékenységeit bemutassák neki.
Ütközés az adásvételi szerződéssel
A fogyasztó köteles gondoskodni az árunak az átvételt követő mielőbbi ellenőrzéséről. Ha ezt elmulasztja, az ellenőrzés során talált hibákra vonatkozó igényeket csak akkor érvényesítheti, ha bizonyítja, hogy az áruban már az áru átvételekor is voltak ilyen hibák.
Ha a fogyasztó a leszállított árukban kárt, a jótállási és szállítási bizonylat, az adóbizonyítvány és a ténylegesen leszállított áruk (típusban, mennyiségben vagy sorozatszámban) közötti bármilyen különbséget észlel, vagy nem kapott helyesen kitöltött szállítólevelet a termékek sorozatszámával, javasoljuk, hogy azonnal vegye fel a kapcsolatot az ANAFRA s.r.o. panaszkezelő osztályával bizonyítható módon (lehetőleg 24 órán belül e-mailben: obchod@anafra.cz), hogy eltávolítsa ezeket a hibákat.
Abban az esetben, ha a termék a fogyasztó általi kézhezvételt követően nem felel meg az adásvételi szerződésnek (a továbbiakban: "az adásvételi szerződéssel való összeütközés"), a fogyasztónak joga van ahhoz, hogy az eladót ingyenesen és indokolatlan késedelem nélkül az adásvételi szerződésnek megfelelő állapotba hozza, a vevő kérésére, akár annak javításával, akár a termék cseréjével; ha ez az eljárás nem lehetséges, a fogyasztó ésszerű árengedményt kérhet a termék árából, vagy elállhat a szerződéstől. Ez nem vonatkozik arra az esetre, ha a vevő a dolog átvétele előtt tudott az adásvételi szerződéssel való összeütközésről, vagy ha az adásvételi szerződéssel való ütközést maga a vevő okozta.
Az adásvételi szerződéssel való eltérés, amely a termék átvételétől számított hat hónapon belül válik nyilvánvalóvá, már az átvételkor fennálló ellentmondásnak minősül, kivéve, ha az ellentmond a dolog jellegének, vagy ha az ellenkezőjét bizonyítják.
Garanciális feltételek
Az egyes termékekre vonatkozó garancia időtartamát hónapokban tüntetik fel a jótállási és szállítási bizonylaton. Ha a jogszabályoknak megfelelően a szállítólevél nem tüntet fel eltérő hosszúságú jótállási időt az áru árujára, az ANAFRA s.r.o. 24 hónapos garanciát vállal a végső fogyasztóra az árura. A jótállási idő az áru átvételének napján kezdődik. A jótállási idő meghosszabbodik azzal az időtartammal, amely alatt a termék garanciális javítás alatt állt. Abban az esetben, ha az árut új darabra cserélik, az új jótállási idő az új áru átvételének pillanatában kezdődik. A szokásos garanciák mellett lehetőség van speciális garanciák megvásárlására is az ügyfél igényeinek megfelelően.
Mire nem terjed ki a törvényes garancia?
Szoftveres termékek esetében a 24 hónapos garancia kizárólag a telepítési adathordozó fizikai olvashatóságára vonatkozik. A védőfelszerelések (fóliák, tömítések, borítékok kinyitása stb.) eltávolításának pillanatában a vevő a szoftvertermék jogosult felhasználójává válik, és elfogadja a szoftvergyártó licencszerződését. Az ilyen típusú árukat már nem lehet visszaküldeni az eladónak.
A fogyasztónak nincs joga garanciát követelni az olyan hibákkal szemben (a Polgári Törvénykönyv 618. szakasza szerinti szerződés megkötésekor), amelyekről az eladót a szerződés megkötésekor értesítették, és ezeket a tényeket az áru nevében vagy a szállítólevélen, vagy az adásvételi szerződés módosításakor feltüntetik.
Egyes alkatrészek vásárlásakor az ANAFRA s.r.o. nem vállal felelősséget a következőkért:
- kompatibilitásuk a pc-re már szerelt vagy telepített alkatrészekkel
- a leszállított áru esetleges károsodása, vagy egyéb kár az alkatrészek vagy szoftverek beszerelésére vagy kombinálására vonatkozó eljárás megsértése esetén
A jótállásra részben vagy egészben nem lehet hivatkozni a következő esetekben:
- a jótállási idő lejárta
- védő- vagy garanciális plombák és matricák megsértése, ha a termék
- mechanikai sérülések, szakszerűtlen beépítés, az üzemeltető szakszerűtlen kezelése
- sérülés (láthatóan égett alkatrészek vagy nyomtatott áramkörök)
- minősíthetetlen beavatkozás végrehajtása vagy paraméterek megváltoztatása
- a rutinszerű ellátás elhanyagolása
- ha a hiba csak olyan szoftverben nyilvánul meg, amely esetében az ügyfél nem tudja bizonyítani a beszerzés jogi módját
- az áruk olyan körülmények között történő felhasználása, amelyek nem felelnek meg azoknak a környezetvédelmi paramétereknek, amelyekre szánták őket, vagy a gyártó által meghatározott egyéb paramétereknek
- az árukat az elemek vagy áramkimaradások károsították
- csatlakozás az elektromos hálózathoz, amely nem felel meg az adott ČSN-nek
- az árut a túlzott berakodás vagy használat a dokumentációban meghatározott feltételek megsértésével károsította (ezek főként optikai meghajtók, DVD-lejátszók és -felvevők)
Panaszok az LCD monitorokkal kapcsolatban
Az LCD monitorok hibás képpontjainak és alpixeljeinek számával kapcsolatos panaszokat az ISO 13406-2 szerint, vagy egyedileg, az egyes márkák alapszabálya szerint oldják meg. Az egyes gyártók hibás képpontjainak számával kapcsolatos pontos információk közvetlenül a weboldalukon találhatók.
Nyomtatóval kapcsolatos panaszok
A tintasugaras nyomtatók csak akkor fogadhatók el garanciális javításra, ha a gyártó által megadott eredeti patront használják (a típust mindig a nyomtató kézikönyve határozza meg). Ha a gyártó által megadott patronokat nem használják, a panaszt nem lehet indokoltnak elfogadni, mivel a nyomtatót abban a pillanatban bizonyíthatóan a nyomtató megfelelő használatára vonatkozó utasítások megsértésével használták a gyártó eredeti patronjának megfelelő használatához szükséges utasítások megsértésével.
Jogi garancia - a követelés igénylésének és rendezésének eljárása
Ha az áru fogyasztó általi átvételét követően az áru hibái a törvényes 24 hónapos jótállási időn belül jelentkeznek, a fogyasztó jogosult panaszt benyújtani.
A panasz helyes lefolytatására vonatkozó utasítások itt találhatók.
A fogyasztó kérésére az eladó köteles írásban garanciát nyújtani (szállítólevél). Ha a termék jellege lehetővé teszi, elegendő a jótállási jegy helyett a vevőnek kiállítani a termék megvásárlásának igazolását, amely tartalmazza a jótállási kártyán feltüntetendő információkat. A jótállási jegynek tartalmaznia kell az eladó nevét és vezetéknevét, nevét vagy cégnevét, azonosító számát, székhelyét, ha jogi személy, vagy lakóhelyét, ha természetes személy. Ha a törvényesnél hosszabb garanciát nyújtanak, az eladónak kell meghatároznia a jótállás meghosszabbításának feltételeit és hatályát ebben a panasztételi eljárásban és a jótállási kártyán.
A garancia alkalmazásakor a fogyasztó:
- kivehető hiba esetén a hiba szabad, megfelelő és időben történő megszüntetéséhez való jog
(A szabad hibaeltávolítást minden laptopon, monitoron, nyomtatón, szkenneren, kamerán, hangszórón, projektoron, minden Pinnacle árucikken, minden Creative árucikken, minden Genius árucikken, MSI MP3 lejátszón, Sandisk lejátszón, valamint minden Microcom árucikken és egyéb periférián elvégezzük. Ezenkívül az összes DeLock, Koss, Sennheiser, Ovislink, ASUS router és termék, MSI alaplapok, LG optikai meghajtók, minden márkájú hangszóró, vízhűtés, minden játékberendezés) javításra kerül.
Ha a hiba jellege miatt nem aránytalan, a vevő kérheti a termék cseréjét, vagy ha a hiba csak a dolog egy részét érinti, az alkatrész cseréjét. Ha ez az eljárás nem lehetséges, a vevőnek joga van a vételár ésszerű diszkontálásához vagy a szerződéstől való elálláshoz.
- az áru megfelelő használatát akadályozó helyrehozhatatlan hiba esetén a hibás áru cseréjének vagy az adásvételi szerződéstől való elállásnak a joga. A választás a fogyasztótól függ.
- nagyobb számban előforduló vagy ismételten előforduló és az áru megfelelő használatát akadályozó eltávolítható hibák esetén a hibás áru cseréjének vagy az adásvételi szerződéstől való elállásnak a joga.
- egyéb helyrehozhatatlan hibák esetén, és nem igényli a termék cseréjét, a vételár ésszerű engedményéhez vagy az adásvételi szerződéstől való elálláshoz való jog
Az áruk azonnali cseréje a készleten lévő fizikai állapotuktól függ. Kivételes esetekben, ha az ANAFRA s.r.o. kapacitásai ezt lehetővé teszik, lehetőség van a javítás alatt álló áruk cseréjének kölcsönzésére (pénzügyi letét ellenében és díj ellenében) a javítás alatt álló árukra.
Abban az esetben, ha a vevő úgy dönt, hogy kicseréli a terméket, az eladó fenntartja a jogot, hogy az alkalmazandó jogszabályok értelmében a hibás és helyrehozhatatlan árut más, hasonló, összehasonlítható műszaki paraméterekkel helyettesítse. Abban az esetben, ha a fogyasztó nem ért egyet ezzel az eljárással, joga van elállni a szerződéstől.
A teljesítési kötelezettségből eredő jogok arra az eladóra vonatkoznak, akitől a terméket megvásárolták. Ha azonban a jótállási jegy egy másik, javításra szánt vállalkozót határoz meg, amely az eladó helyén vagy a vevőhöz közelebbi helyen van, a vevő a javítási jogot a garanciális javítás elvégzésére kijelölt vállalkozóval gyakorolja. Azoknak a gyártóknak a listája, akiknek termékeit ajánlott közvetlenül egy hivatalos szervizközpontban igényelni. A fogyasztónak a Polgári Törvénykönyv 625. szakasza értelmében joga van ahhoz, hogy ezeket a termékeket közvetlenül az eladóhoz igényelje. Ezekben az esetekben az eljárás a következő:
A fogyasztónak a követelt árut saját költségén és kockázatára kell átadnia erre a címre ANAFRA s.r.o, május 5., 140 00 Prága 4. Csak ezen a címen fogadunk el minden egyéb panaszt postai úton, előzetes megállapodás nélkül.
Az általános gyorsítás felgyorsítása érdekében az eladó azt javasolja, hogy az árut a panaszhoz a lehető legnagyobb mértékben az eredeti vagy cserecsomagolásban, a szállítólevéllel és adott esetben a gyártó jótállási kártyájával együtt szállítsák le.
Abban az esetben, ha a fuvarozótól származó szállítmány egyértelműen megsérül, vagy a szállítási csomagolás nyilvánvalóan jelentősen megsérült, ami ésszerű feltételezést ad arra, hogy a benne lévő áruk megsérültek (azokra az esetekre is vonatkozik, amikor a kartonon látható, hogy az időjárásnak vagy a víznek volt kitéve), az eladó az áru átvételekor kárjelentést készít a fuvarozóval, és megfelelő módon dokumentálja a kárt (digitális fényképek), hogy elkerüljük az esetleges feltételezéseket arról, hogy alkalmazottaink kárt okoznak az árukban.
Ezt követően felvesszük Önnel a kapcsolatot, és a dokumentumokat felajánljuk Önnek, hogy kártérítést követeljen a fuvarozótól.
A panaszosztály alkalmazottja felméri az állítólagos hibát, és lehetőség szerint haladéktalanul, 3 munkanapon belül dönt a panasz indokoltságáról, bonyolultabb esetekben. Ez az időszak nem foglalja magában a hiba szakértői értékeléséhez szükséges termék- vagy szolgáltatástípusnak megfelelő időt.
A munkavállaló a fogyasztóval együtt panasztételi jegyzőkönyvet készít a panasz alkalmazásáról, amelyben feltünteti, hogy a fogyasztó mikor gyakorolta a jogot, mi a panasz tartalma, az elszámolás módja, a panasz rendezésének módja, a panasz rendezésének módja és a panasz rendezésének hozzávetőleges időpontja. Abban az esetben, ha a panaszt indokolatlannak ítéli, ezt a tényt a panasztételi jegyzőkönyvben fel kell tüntetnie.
Abban az esetben, ha a hiba értékelése megállapítja, hogy a panasz nem indokolt, az ANAFRA s.r.o. panaszosztályának alkalmazottai erről a tényről indokolatlan késedelem nélkül, távközlő eszközök segítségével tájékoztatják a fogyasztót - de legkésőbb a panasz benyújtását követő 30 napon belül.
A panaszt, beleértve a hiba megszüntetését is, indokolatlan késedelem nélkül, de legkésőbb a panasz keltétől számított 30 napon belül rendezik, kivéve, ha az eladó és a fogyasztó hosszabb határidőben állapodik meg. Ezen időszak lejártát követően a fogyasztót ugyanazok a jogok illetik meg, mintha olyan hiba lenne, amelyet nem lehet eltávolítani. A panasz rendezése után a vevő megkapja a panasztételi jegyzőkönyv egy példányát, amely tartalmazza a panasz rendezésének módját. Ha a panaszt az áruk cseréjével, javításával rendezték, a jegyzőkönyv a kicserélt áruk új sorszámát tartalmazza. A kicserélt árukkal kapcsolatos egyéb lehetséges panaszokat a vevő fogyasztója igényli a jelen panasztételi protokoll alapján, amely felváltja a jótállást és a szállítólevelet.
Helyrehozhatatlan hiba esetén, amely megakadályozza az áru hibátlan áruként való felhasználását, a vevő fogyasztónak joga van elállni a szerződéstől vagy kicserélni a terméket. A választás a fogyasztótól függ.
Indokolt panasz esetén a vevőfogyasztónak a Polgári Törvénykönyv 598. szakasza értelmében joga van a panasszal kapcsolatos költségek megtérítésére. Abban az esetben, ha a termék hibája miatt eláll a szerződéstől, a fogyasztónak joga van az elállás költségeinek megtérítésére is.
24 hónapnál rövidebb élettartamú áruk - fogyóeszközök
A Polgári Törvénykönyv szerint a 24 hónapnál rövidebb élettartamú áruk (festőszalagok, nyomtatók tonerei, sugárfejek, akkumulátorok, projektorok lámpái stb.) csak funkcionális (gyártási) hibákra vagy olyan hibákra garantáltak, amelyek bizonyíthatóan a termék szokásos élettartamának vége előtt merültek fel, ami a rendeltetésszerű használat során garantált (hibás elektronika, sérülés közvetlenül a kicsomagolás után stb.). Ez azonban semmilyen módon nem jelenti azt, hogy a termék a megadott élettartam vagy lejárati idő után megszűnik. E termékek esetében természetüknél és technológiai feldolgozásuknál fogva feltételezzük (már a gyártásuk során), hogy a termékek garantált használata kevesebb, mint 24 hónap.
A termék élettartama meghatározza azt az időtartamot, amely alatt a termék hibátlansága és funkcionalitása garantált. A megadott élettartam után előfordulhat a termék olyan kopása, amely lehetetlenné teszi a termék további használatát. Ez azonban nem ok az áruk igénylésére. Ezeknek a termékeknek az élettartamát mindig feltüntetik ezeknek a termékeknek a szállítási jegyzékében.
Élettartam garancia
Egyes árukra úgynevezett élettartam-garancia vonatkozik. Ezt a garanciát közvetlenül a gyártó garantálja, ezért mindig meg kell ismerkedni egy adott gyártó sajátos feltételeivel.
Ezeket a garanciákat a törvényi feltételek hatályán túl, azaz a 24 hónapos időszakon túl nyújtják, ezért itt is különböző feltételek vonatkoznak a panaszok kezelésére.
- ez a kiterjesztett garancia csak akkor ismerhető el, ha a szállítólevelet egy teljes hibás termékkel együtt mutatják be, az adóbizonylat másolatával együtt. Az ANAFRA s.r.o. fenntartja a jogot, hogy megtagadja az ingyenes garanciális javítást vagy cserét, ha a szállítólevelet az értékesítési bizonylattal együtt nem mutatják be.
- a 24 hónapos törvényes jótállási idő lejártát követően az ANAFRA s.r.o. fenntartja a jogot, hogy helyrehozhatatlan vagy nem elérhető termék esetén azt a fogyasztóval egyetértésben, ugyanabban a kategóriában és azonos paraméterekben hasonló árukkal helyettesítse, így nem lehet pénzügyi kártérítést igényelni.
- az áru helyettesíthető javított darabbal, de mindig csak a gyártó által szállított formában, ezért új darabot nem lehet igényelni.
- Az ANAFRA s.r.o. vállalja, hogy ezeket a panaszokat a lehető leghamarabb és mindig a fogyasztó javára oldják meg. Azonban legkésőbb a megrendelés kézhezvételétől számított 45 napon belül.
Ez a garancia csak azokra az árukra vonatkozik, amelyekre vonatkozóan az eladó a szállítólevélen írásban szerepel és visszaigazolja. Ezek elsősorban az A-DATA, KOSS, SEAGATE, PLANET stb. márkák termékei, a gyártók egyedi körülményeit az ANAFRA s.r.o panaszosztályán lehet megkérdezni.
Kiterjesztett garancia
A kiválasztott ANAFRA számítógépkészletekre kiterjesztett törvényi garanciát kapnak, legfeljebb 36 hónapos időtartamra, korlátozás nélkül.
Az árutovábbítás során megsérült áruk
A vevőnek jogában áll megtagadni az olyan áru átvételét a fuvarozótól, amely nyilvánvalóan sérült vagy nyilvánvalóan jelentősen megsérült a szállítási csomagolás miatt, ami ésszerű feltételezést ad arra, hogy a benne lévő áruk sérültek (ez vonatkozik azokra az esetekre is, amikor a karton azt mutatja, hogy időjárásnak vagy víznek volt kitéve). Javasoljuk ezt az eljárást!
Ha a szállítmányt továbbra is elfogadják, javasoljuk, hogy az árut az átvétel után azonnal ellenőrizze. Ha az áru nyilvánvaló hibáit észlelik, amelyeket az áru átvételekor minden észlelhető hibának tekintenek, a vevőnek azt tanácsoljuk, hogy haladéktalanul készítsen feljegyzést a kárról a fuvarozóval, de legkésőbb 24 órán belül (a Cseh Posta, a PPL és a futárszolgálatokra vonatkozik). Ez megakadályozza a panaszban a szállítás során az áru károsodása miatti kellemetlenségeket, a vevő a szállítási bizonylat aláírásával megerősíti a szállított küldemény külső nem károsodását. A szállítás során a hibátlan áruk előfeltétele elsősorban a leszállított szállítmány külső nem károsodása. Abban az esetben, ha ilyen helyzetbe kerül, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk e-mailben obchod@anafra.cz vagy telefonon, hogy gyorsan megoldhassuk az ügyet, vagy tanácsot adhassunk Önnek arról, hogyan kell pontosan eljárni ezekben az esetekben.
Záró rendelkezések
Végfelhasználó – fogyasztó
Abban az esetben, ha az ügyfél fogyasztó (azaz olyan személy, aki az adásvételi szerződés megkötése és teljesítése során üzleti vagy egyéb üzleti tevékenysége során nem jár el), a panasztételi eljárás nem érinti fogyasztóként fennálló törvényes jogait. A panasztételi feltételeket a Polgári Törvénykönyv és a Fogyasztóvédelmi Törvény szabályozza.
Az ANAFRA s.r.o. semmilyen módon nem vállal felelősséget az igényelt árukban (azaz merevlemezeken, DVD-ken, FDD-ken, FLASH-memóriákon, memóriakártyákon stb.) található adatok elvesztéséért, még akkor sem, ha ezek a hordozók számítógép-készletek részét képezik). A vásárlóknak azt tanácsoljuk, hogy megfelelően készítsenek biztonsági másolatot ezekről az adatokról az igényelt árukon kívül.
Az ANAFRA csapatának joga van előzetes értesítés nélkül megváltoztatni a jelen Általános Szerződési Feltételeket.
